Dependencia responsable:

Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

 

Su responsabilidad:

Proteger y defender los derechos de los usuarios de servicios y productos ofrecidos por instituciones financieras (ver recuadro). 

 

 

 

 

 

Procedimiento:

Para iniciar una reclamación:

1. Elabora un escrito dirigido a la Condusef:

1. Si tu domicilio está en el DF debes dirigirlo a la Dirección General de Orientación y Conciliación de las oficinas centrales de Condusef.
2. Si tu domicilio está en el interior de la República debes dirigir tu escrito a la Delegación estatal o regional correspondiente.

El escrito deberá contener:

1. Tu nombre y domicilio. Otra posibilidad es: nombre y domicilio de quien te representa o persona que promueva la queja en tu nombre, así como el documento en que conste dicha atribución (poder notarial).
2. Descripción del servicio que se reclama.
3. Relación breve de los hechos que motivan la reclamación.
4. Nombre de la institución financiera contra la que se formula la reclamación.

2.      Anexa dos copias de tu escrito y de los documentos que amparan la contratación del servicio que originaron tu reclamación.

3.      Una vez entregada esta documentación, verifica que la copia o acuse que conserves tenga el sello de la Condusef con la fecha del día en que hiciste tu reclamación.

4.      Espera un periodo máximo de 20 días hábiles -a partir de la fecha de entrega del escrito- para recibir el dictamen de la Condusef y saber si tu reclamación procede o no.

5.      La reclamación que reúna los requisitos señalados, por su sola presentación, interrumpirá la prescripción de las acciones legales correspondientes, hasta que concluya el procedimiento.

6.      La Condusef deberá agotar el procedimiento de conciliación y citará a las partes a una audiencia de conciliación que se realizará dentro de los veinte días hábiles siguientes, contados a partir de la fecha en que reciba tu reclamación.

7.      En la audiencia, exhortará a las partes a conciliar sus intereses. Para tal efecto, el conciliador debe formular propuestas de solución y procurar que la audiencia se desarrolle en forma ordenada y congruente. Si las partes no llegan a una conciliación, la Condusef las invitará a que, de común acuerdo, designen como árbitro para resolver su controversia a la propia Condusef o a alguno o algunos de los árbitros que ésta les proponga, quedando a elección de las partes que el juicio arbitral sea en amigable composición o de estricto derecho. El compromiso al que se llegue se hará constar en el acta que al efecto se firme ante la Condusef. En caso de no aceptar dicho arbitraje, las partes buscarán hacer valer sus derechos ante los tribunales competentes o por la vía que legalmente proceda.

 

Centro de Atención Telefónica (CAT) de Condusef:

• 01 800 999 8080, lada sin costo desde cualquier parte del país para obtener información, asesorías e incluso iniciar un proceso de queja.

• 53 400 999, para el Distrito Federal y zona metropolitana, con las mismas funciones.

 

Condusef

Insurgentes Sur 762

Col. Del Valle

Delegación Benito Juárez

CP 03100

México D.F

Tel: (55)5448 7000

http://www.condusef.gob.mx/